İnsanlar e-Perakendedeki Markalardan Memnun mu?

Teleperformance’ın Müşteri Tecrübesi Araştırma Laboratuvarı (CX Lab) e-Perakende bölümüne yönelik müşteri algısını ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Toplamda 14 farklı ülkede 18 kesimin durumunu ortaya koyan araştırma için yaklaşık 200 bin teğe bir görüşme yapıldı. Müşteri tecrübesinin farklı boyutlarını ölçmeye yardımcı olacak sorular yönlendirilen müşteriler, kesimdeki şirketlere olan bakış açılarını ve memnuniyet derecelerini paylaştı.

Müşterilerin bakış açısını “Genel Marka Algısı”, “Müşteri Servislerinde Sunulan Özellikler” ve son kurulan irtibat özelinde “Müşteriye Sunulan Hizmet” olmak üzere üç başlık altında ele alan rapor, bu istikametiyle dal için yapılan en kapsamlı çalışmalardan biri olma niteliği taşıyor.

e-Perakende dalı özelinde 14 ülkede yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi lisanlarında online görüşmelerle hazırlanan rapora dahil olan ülkeler ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor. Her bir ülkeden, araştırmadan evvelki 12 ay içinde online alışveriş yapmış olan iştirakçiler belirlendi ve kendilerinden en son online alım yaptıkları markayı değerlendirmeleri istendi.

e-Perakende müşterilerin en şad olduğu dallardan biri

2018 Küresel CX Araştırması, e-Perakendenin öbür kesimlere karşı durumunu da özetliyor. Buna nazaran dal, Memnuniyet (8,5 / 0-10 puan ölçeği), Marka Avukatlığı (%45 / destekleyen % – aleyhte konuşan %) ve Sadakat (8,7 / 0-10 puan ölçeği) puanlarıyla en güzel performans gösterenlerden biri olarak konumlandı.

Araştırma sonuçları, e-ticaret müşterilerinin markaların sunduğu eser yelpazesi, süreç güvenilirliği ve web sitesinin güvenilirliği bahislerinde yüksek oranlı bir memnuniyete sahip olduğunu, ayrıyeten bu ögelerin bir sonraki satın alma ve tavsiye etme için büyük kıymet taşıdığını gösterdi. Rapordaki yorumlara nazaran bu durum, birebir siteyi tavsiye etme ve tekrar alışveriş yapma konusunda büyük bir tesire sahip. Bununla birlikte, araştırma sonuçlarına nazaran kesimde rekabet eden firmaların artan müşteri beklentilerini karşılamak için daha fazla çalışmaları gerekiyor.

Müşterilerin %66’sı tekrar birebir markayı tercih etmeye yatkın

Müşterilerin büyük kısmı (%66) tıpkı markadan alım yapma konusunda olumlu bir bakış açısına sahip olsa da kararlarını değiştirecek birtakım kriterler de bulunuyor. Buna nazaran müşterilerin %10’u tıpkı markayı tercih etmeme istikametinde görüş bildirirken, kararlarını etkileyen üç ana faktör rakiplerin daha âlâ teklif sunması (%23), beklentinin karşılanamaması  (%21) ve kalitesiz ürün-hizmet (%17) olarak sıralanıyor. Müşteri hizmetlerinin kalitesiz olması ise marka değiştirmeye neden olan beşinci sebep olarak öne çıkıyor.

Markalar müşteri hizmetlerini nasıl güzelleştirebilir?

Teleperformance 2018 CX Lab Araştırması, markalara müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebileceklerine yönelik bilgiler de içeriyor. Araştırmaya nazaran müşteri hizmetleri ile son kurduğu etkileşimden mutlu olmayan müşterilerin oranı %14 düzeyinde. Mutlu olmadığını söz eden müşterilerin esas şikayeti ise çözülememiş sıkıntılar. Gerek taşınabilir uygulama gerekse e-posta ya da web sitesinde bulunan form aracılığıyla irtibat kuran ve şad kalmayan müşteriler bu istikametten daha fazla memnuniyetsizlik belirtti.

Müşterilerin kesime yönelik memnuniyetsizlik mevzularından bir oburu ise vakit. Tahlil almak için e-Perakende şirketlerinin müşteri hizmetleriyle irtibata geçen bireylerin, tahlil için uzun mühlet beklemesi memnuniyetsizliği artırıyor.

Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinden memnuniyet açısından e-Perakende kesiminin öbür dallara oranla uygun bir pozisyonda olduğunu belirtmek gerekiyor. Bölümdeki markalar ortalama hizmet memnuniyeti, birinci bağlantıda tahlil bulunması, müşteri hizmetlerinin tahlile yönelik gösterdiği uğraş açısından yeterli bir performans gösteriyor.

Müşterilerin %61’i son 1 yılda müşteri hizmetleriyle irtibat kurdu

2018 CX Lab araştırması, e-Perakende kesiminde tüketicilerin yüzde 61’inin farklı sebeplerle müşteri hizmetleriyle irtibat kurduğunu gösteriyor. Son 1 yılda bağlantıya geçen müşterilerin %46’sı e-posta ve/veya web sitesindeki irtibat formunu tercih etmiş durumda. Buna rağmen, kullanıcı yüzdesi son yıllarda düşerken, Canlı Temsilci ile Sohbet, Taşınabilir Uygulama ve Anlık İletileşme üzere başka dijital kanalların hem kullanım hem tercih açısından arttığı görülüyor.

Müşteri hizmetleriyle kurulan irtibatta davet merkezleriyle yapılan sesli görüşmeler tüketicinin birinci tercihi olmaya devam ediyor. Bu kanal ve e-posta/web formu müşteriler tarafından en çok tercih edilen yol oluyor.

Sanal asistanlar genç müşteriler ortasında daha tanınan

Bu irtibat kanalı milenyum nesli üyelerinde %12’ye, Z neslinde ise %17’ye ulaşıyor. Bu metodun tercih edilme sebebi ise sürat, kullanılabilirlik ve istenmeyen satış tekliflerinden kaçınma fırsatı olarak belirtiliyor. Genel olarak iştirakçilerin %21’i her iki seçeneği de kullanmaktan yana. Bununla birlikte %71’lik önemli bir kesim gerçek bir şahısla görüşmeyi tercih ediyor.

Taşınabilir uygulamaların kullanımı artıyor

Teleperformance 2018 CX Lab araştırmasına katılanların %39’u 12 ay içinde en son alışveriş yaptıkları e-ticaret markasının taşınabilir uygulamasını kullandığını kaydediyor. %21’lik bir kesim ise taşınabilir uygulamadan haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. Bu oran bir artışı simgelemekle birlikte müşterilerin %40’ı, markanın bir taşınabilir uygulaması olmadığını ya da varsa bile haberdar olmadığını söz ediyor.

Taşınabilir uygulama kullanımı da sanal asistanlar üzere daha çok gençler tarafından tercih ediliyor. Milenyum jenerasyonu mensupları ile Z nesline üye müşteriler ortasında taşınabilir uygulama kullanımı sırasıyla %53 ve %43.

Kimlik hırsızlığı müşteri sadakatini direkt etkiliyor

2018 CX Lab Araştırması, bölümün müşteriler gözünde ne kadar emniyetli olduğuna dair ipuçları da veriyor. Buna nazaran iştirakçilerin %65’i, tercih ettikleri markayla ilgili dolandırıcılık ya da ferdî bilgi hırsızlığı haberleriyle müsabakası durumunda o markadan artık alışveriş yapmayacağını belirtiyor. Bununla birlikte bu tip bir olayla karşılaştığını tabir edenlerin oranı ise yalnızca %6 düzeyinde.

Ülke bazında bakıldığında ise son 12 ayda bu tip bir olay yaşadığını belirtenlerin olduğu birinci üç ülke Birleşik Arap Emirlikleri, ABD ve Çin. Bu ülkelerden BAE ve ABD’deki oran sırasıyla %14 ve %12. Bununla birlikte BAE’deki müşterilerin %60’ı, ABD’dekilerin %46’sı, Çin’dekilerin ise %65’i tercih ettikleri markayı değiştireceğini belirtiyor. Rusya, Brezilya, Kolombiya ve Meksika’daki müşteriler ise markalarıyla ilgili olumsuz bir haberde tercihlerini değiştireceğini söz edenler ortasında birinci sıraları paylaşıyor. Bu dört ülkenin tamamında her 4 müşteriden 3’ü değişiklik kararı alacağını belirtiyor.

BASIN BÜLTENİNDEN DERLENMİŞTİR

Yorum bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir